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当总裁双11当客服联想智慧魔方助阵新手顺利

发布时间:2021-09-10 15:52:27 阅读: 来源:波纹管厂家

总裁双11当客服 “联想智慧魔方”助阵“新手”顺利上岗

2、 实验行程的问题11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁走进联想智慧服务客服中心,通过接听和线上聊天的方式,解答了用户的多个售前、售后问题。

来自联想智慧服务特有的智能化魔方系统,成为了 新手客服 的好帮手,完美地帮助 新手 解决了用户的问题。

刘军此举,也是他继 828超级购物节 给老用户送货之后,再次身体力行地践行联想中国 日出东方 战略的两个转型 以客户为中心的转型 和 智能化转型 。

智能化魔方做帮手,新手客服顺利 上岗

4日上午,刘军和其他联想中国管理层穿着带有 中国联想 标志的红色衣服来到联想智慧服务客服中心。

双十一期间,联想取得开门红,11月1日当天全销售额破8亿元,笔记所以本雄霸京东电脑数码六大榜单。随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户,查询新机开荒的,查询物流的,查询升级的 此起彼伏的对话声充满了 过节 的气息。

刘军与现场员工亲切地打过招呼之后,便开始了上岗前 专业培训 了。

用户一般都会问什么问题? 一般解决一位客户需求需要多久? 接线时的困难点在哪里? 我们不够专业,会让用户感受不好吗? 一串连珠炮般的问题,伴随的还有记笔记的沙沙声。

一个小时的培训之后, 新手客服 们来到服务的接线座席,展开实战。他们将随机接受挑战,接或者在平台同时应对两个用户问题。

刘军接到的任务是在客服平台上与用户交流。每天,联想成熟的工程师,同时需要接待5到6位用户,同时对话好几个窗口,并且还不能说串了。第一次上岗,刘军挑战了同时接待2位客户,他扶正了耳机,将键盘和鼠标调试后放到了最顺手的位置。

问题正式接入,智能化魔方系统不断地跟随用户的语义,在屏幕的右侧闪出解决方案选择,让解答问题不再靠重复打字,也减轻了同时接待用户问题的工程师压力。在智能化魔方系统的帮助下,刘军同步解决了一位校园用户速太慢的问题,还为一位查询内存频率,准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

(联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在认真回答客户问题)

在联想智慧客服中心的听线活动结束后,刘军为客服同事竖起了大拇指。他建议,以后到客服中心与用户第一线交流的行动应该每个业务都开展起来,真实地感知用户体验,把用户放在第一位。

与老刘同时接线的还有联想集团中国区的六位副总裁,张华、赵泓、戴炜、阿木、李岚和王传东,他们都体验了一次做 客服小二 。

智能化魔方系统助力,400人撑起每年近千万次客户咨询

能让 新手客服 都顺利上岗的智能化魔方系统,在熟练的工程师的操作下,发挥的效率更加惊人。作为PC第一的厂商,每年有不计其数的笔记本、和智能物联设备需要提供服务。包括北京、无锡等地的服务中心在内,联想的智慧客服中心的工程师一共有400多人,他们支撑起了主流联想产品的咨询。据估计,来自客户的咨询量每年在1千万次左右。

这背后,智慧客服魔方系统功不可没。联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍说: 魔方系统上线一年以来,服务解决率提升了2%,服务效率提升了17%;五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.4个百分点。

魔方用户问题理解率达到94%,解决率达到54%,智能化水平达到行业最高水平。

(联想智能化魔方系统)

智能化魔方系统不仅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。更神奇的是,它可以通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,为用户智能匹配最懂这位用户的客服,进而提升用户满意度。

实际上,联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造,同时还将这一服务解决方案打包,帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业,都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量,降低服务成本。

从送货到接,以客户为中心的转型正在加速落地

刘军带队走进智慧客服中心,背后是联想以客户为中心的转型正在进入更深入阶段,围绕用户,联想致力于将智能化技术加载在为用户服务的方方面面。这也是联想在PC遭遇周期性调整时,不仅强势保持了PC市场份额第一,市场份额还不断提升的原因。

除了走进智慧客服中心,围绕客户,联想最近还做出了一系列新举动。

今年,联想打通了旗下九个产品种类,协调了四大业务部门,把原先基于不同产品设计的18条客户,整合到一个号码下,极大方便了用户也有类陶瓷的光亮表面记忆和拨打。

前段时间,联想还启动了以 谢谢你 为主题的 联想828超级购物节 ,从刘军开始,联想中国的管理层开展了为老用户送货的行动。作为联想产品的 快递员 ,刘军等人相继走进联想 铁粉 的家中,这些 铁粉 中不仅有与联想结缘21年,堪称编外工程师的侯铮,还有在联想服务站认识爱人的金光远。在送货过程中,联想中国管理层倾听用户与联想的故事,听取用户对联想的各种建议和意见,进一步提升用户体验。

自2017年联想中国提出 日出东方 战略以来,围绕 联想智慧中国 的战略愿景,联想在中国要实现两个转型, 以客户为中心的转型 和 智能化转型 。刘军曾在联想集团19/20财年第一财季业绩沟通会上表示, 我们的目标简单来讲就是要拼命拉近与客户的关系,特别是希望能够直接toC,同时改善服务。

智慧服务既是联想以客户为中心的最直接体现,也是目前的改造方式主要是将传统直流机换为交换机电是联想自身智能化实践的结果。自联想中国 智能化战略 实施以来,联想中国以满足现在以及未来企业客户和消费者深层体需求为导向,构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的面向未来的智慧服务体系,推动联想中国业务体系实现端到端的变革。

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