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集成吊顶经营答应上帝的话要做到-【新闻】

发布时间:2021-04-05 20:30:32 阅读: 来源:波纹管厂家

一、答应“上帝”的话一定要做到。

在答应客户的要求之前,必须详细考虑自己的能力是否能做到,如果不能做到,那么就先不要答应客户;如果答应了,就必须做到。记得青海西宁某集成吊顶品牌经销商说过,08年南方雪灾,公司的物流无法达到西宁,但是不能耽误客户家里集成吊顶的安装,答应了客户年前要安装好。老李践行了“答应客户就一定做到”的诺言,使用空运的方法将所有年前要安装的集成吊顶发到西宁,老李的成本费用大大增加,几乎是赔本的生意,但是老李赢得了客户的极佳的口碑,积累了更多的“上帝”朋友客户群,无形增加了后续的生意!这种做法才是真正以帮助客户为目的的行为。

刚开始创业的头一两个月,我犯了很多毛病,特别是营销人员身上的一些毛病,理论和实际有很大区别,看到的点和面也不一样,当你真正去做了和空谈又不一样,所以我有不少未服务好“上帝”的案例。比如有个A客户的单很着急,而我为了多接单,没有认真考虑好生产能力及周期的情况,就答应了A客户,可以星期六给他,A也嘱咐了我几次,星期天一定一定要安装,不能有延误。但是由于我没有预留好时间,即使加班加点,最后也不能按时给A客户交货。A客户在电话中把我骂的狗血喷头,我只好忍痛挨骂,最后还答应了星期一帮他去安装。

自己讨好不吃力,自从此小事,A对我们也慢慢诸多不满意,不再是我们忠实的客户了。这就是答应了“上帝”却没有服务好上帝的代价。还有一次更经典,SOBO一直是我们比较忠实的客户,而且由于我和他们公司熟悉的原因,所以一直比较信任我们。

有一个单,由于我们的原因,返工了两次,尽管SOBO公司的主管比较体谅我们,所以没追求我们的责任,但是由于责任在我方,SOBO公司的主管要求我把返工件送到他们离我们工厂不远的加盟店,而这个店离他们公司很远。我当时觉得这个要求完全可以接受,不过是半个小时的问题,我就答应了SOBO公司的主管。但是由于一忙,我就把这件事忘了,已经推延了快两天。这时SOBO主管打电话给我问怎么回事,我尽管说了不好意思,解释了最近比较忙,说我一个人还要负责几个客户的货要发。

但是SOBO主管不管那么多的解释和理由,用命令式的要求我现在(下午3点左右)马上给送过去;我说,实在不行,现在走不开,要送也要五点钟左右;SOBO公司主管很强硬,也不管我忙不忙,必须现在。说完扣掉了电话。当时很忙的工作加上突然受到这样的命令的要求,当时我心里很不愉快,有些发脾气的也不管了,没有按照SOBO主管的要求去做。

最后因为这件小事,SOBO公司和我们发生了不少矛盾,我们付出的代价就是慢慢失去了这个优质的客户。从这个失败的案例中,学到了四点教训:1、答应客户的事情一定要按时完成;2、不管再忙再累,首先也要解决客户着急的事情;3、已经产生过错了,这时不能再找借口,应该立刻行动;4、小事情也会导致“上帝”的流失。

二、“上帝”不需要解释和理由。

上帝拥有金睛火眼,什么谎言他看不出来?所以我们最好不要过多解释,不要做事后诸葛亮的事情,应该未雨绸缪,事先做好工夫。我们总习惯,一旦出现了问题,总爱想找许许多多的理由来解释,而不是想办法如何尽快解决。做营销人有个坏习惯,一旦客户有问题,找上门了,总爱先说一大堆的解释,公司最近怎么忙,增加什么新设备,现在是旺季,产量突然增加等等之类的话,有时候还把理由推到客户身上,你怎么不早告诉我,这个单你怎么不早一点下,怎么没有及时跟进……

客户听到这些理由往往气不打一处来,好像似乎是这样的原因,但是一挂电话不但问题没有解决,好了,现在是客户自己的问题了。聪明和优秀的营销人或者客服人员,首先的不是解释,而是先道歉,然后及时了解问题出在哪里,了解客户着急的时间,问清楚为什么这么着急,是公司的问题还是客户自己的问题,然后再一一想办法解决,即使是客户的问题,也要以最快的速度解决。像上面那个SOBO的案例,我就是显得不聪明了。

当然吃一堑长一智,自从有了SOBO教训,我们也做过不少成功的案例的。比如做威法的时候,他们公司下单人员突然打电话给我,说有一个补单由于他们自己的原因下错了,耽误了时间,问我们最快几天可以做好,我说四天,得到保证后他们下单过来了。而我也把这件事放在最重要的位置,当天下午就开料生产,晚上加班,第二天上午快递过去给他们,他们下午就收到了,非常惊讶,打电话过来感谢我们!由于我们及时为客户解决了问题,避免了客户损失,而我们同时收获了更多的订单。急“上帝”之所急,做“上帝”之所需,才是正确的经营之道。

三、不能和“上帝”争吵或者吵架。

我失败的案例仍然是SOBO主管这件事,后来那位主管又打电话过来,目的就是骂我一顿,而我丧失了理智,不顾一切,不管对方是客户,直接和他吵起来了。这件事给了我非常沉痛的教训,当然自己也很后悔,做了一件非常不该做的事情,常常以此事鞭策自己、激烈自己、反省自我。无论做营销还是生意,最最失败的就是和客户吵架了,即使不做这个单都不能和客户吵架,跟客户吵架是世界上最愚蠢的事情。和“上帝”吵架了之后,我心情很低落,担心自己会不会下地狱,不停的反省自己。

后来慢慢的发现,在生意场上,客户发脾气和牢骚是很正常的事情,也许不是我们自己的问题,但是他们总还会因为种种原因而发一些牢骚,有时候也许因为他们也受了一些他们自己客户的气呢。我就遇到一个品牌店的一个导购,每次打电话给我,我都能猜测她肯定是受气了。这时候你不但不能和她吵,而且还要理解和接受她向你发牢骚或者脾气,甚至开开玩笑,让她消消气。

像这种时候,我的方法往往就是保持沉默,让客户把牢骚和话说完,哪怕是骂我也好,让她骂完。有个案例,珠海一个加工厂叫剑虎,B客户,有一个单在我们工厂加工,工艺很复杂,在征得我们师傅的意见后,我告诉客户B这个单我们做不了,但是客户B说我们以前做过,可以做。我没有一下子否定,告诉客户再详细查查。但是在得到确实不能加工的情况下,第二天我回复了客户B,但是客户B不买我的帐了,说我昨天已经答应可以做的,怎么今天又说不能做了,如果不能做昨天就应该说清楚。

对于客户这种说辞,我无话可说,想想SOBO的教训,告诫自己在这种情况下一定不能做更多的解释,先听听客户话。然后客户B不停的讲了将8分钟,而我一句话也没说,最后客户说完了,气也消的差不多了,我说了一句:xx经理,真对不起,由于我的过错给你带来了这么多麻烦和损失,真不好意思。客户B无奈的说了一句:好了,我们自己想办法吧。

从客户B这里,我也有两点做的不够好:1、没有及时告诉客户这个单不能做,没有提前解释清楚。事后解释很麻烦,这是事后诸葛亮的表现;2、事后没有帮客户B想法解决问题,也没有提出更好的解决问题的方法。当然,有一点是做的比较好的,就是这个过程中,用“听”来消除了客户气势汹汹的情绪。

以上三点,无论是开工厂还是经营店面,我想道理都是一样的。

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